Tutte le aziende vogliono l'AI per il servizio clienti, ma quasi nessuna sa ancora come farla funzionare

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Hai un problema con un servizio, chiami il numero verde dell’azienda. Non ti risponde quasi più un operatore umano, bensì un chatbot, un agente AI che prova ad assisterti. Appunto, “ci prova”.

Nonostante l’intelligenza artificiale stia conquistando rapidamente il mondo del customer service, con sempre più aziende che la indicano come la prossima rivoluzione dell’assistenza ai clienti, secondo l’Adobe 2026 AI and Digital Trends Report, solo una minoranza delle imprese la utilizza realmente su larga scala, dovendo ancora affrontare ostacoli tecnologici importanti, oltre che l’accettazione (contenuta) da parte dei consumatori.

• L'AI promette molto, ma la diffusione è ancora limitata
• I consumatori continuano a preferire il contatto umano
• La qualità fa (sempre) la differenza

L’AI promette molto, ma la diffusione è ancora limitata

Gli agenti AI rappresentano una tecnologia dal potenziale enorme. Possono ridurre i costi operativi, garantire un servizio disponibile 24 ore su 24 e gestire un numero crescente di richieste senza aumentare proporzionalmente il personale.

Tuttavia, secondo la ricerca di Adobe, che ha coinvolto 3.000 dirigenti aziendali e 4.000 consumatori in diversi mercati internazionali, il percorso verso una diffusione completa nel customer service è ancora lungo. Se infatti il 78% delle aziende dichiara di voler adottare gli agenti AI, soltanto il 16% li ha già implementati su scala enterprise.

Il motivo? In primis il collo di bottiglia tecnico-organizzativo: il 76% degli executive intervistati individua nella frammentazione dei dati il maggiore limite alla scalabilità degli agenti AI. Informazioni come lo storico degli acquisti, le precedenti interazioni con il cliente o lo stato di un ordine sono spesso distribuite tra sistemi differenti (CRM, ERP e piattaforme e-commerce) che non sono stati progettati per condividere facilmente questi dati con gli agenti intelligenti.

In pratica ancora l’IA continua a essere sottovalutata, e sottopotenziata. E quando un agente AI non riesce a soddisfare le aspettative degli utenti, il rischio è quello di peggiorare l’esperienza del cliente anziché migliorarla.

I consumatori continuano a preferire il contatto umano

Alle difficoltà tecnologiche si aggiunge pure la ritrosia degli utenti all’innovazione IA. Secondo Adobe, circa il 43% dei consumatori si dice disponibile a provare l’agente AI di un marchio se il servizio gli viene offerto. Addirittura, solo il 19% desidera che questa tecnologia diventi il loro modo principale di interagire con i marchi.

Una diffidenza non tanto dovuta dalla scarsa familiarità con la tecnologia, quanto più per le esperienze spesso poco convincenti offerte dagli attuali sistemi di assistenza basati sull’AI. Infatti, mentre  il 36% delle organizzazioni ritiene che i clienti si fideranno degli agenti di intelligenza artificiale per prendere decisioni di acquisto difficili più di quanto si fidino di se stessi, solo il 21% dei clienti condivide questa visione. 

Di contro, è molto più probabile che i clienti siano d’accordo che in disaccordo con le previsioni IA quando migliora la loro user experience (56% contro 17%), fa risparmiare loro denaro (49% contro 20%) e fornisce raccomandazioni più rilevanti rispetto a quelle provenienti da altre fonti. (46% contro 25%).

La qualità fa (sempre) la differenza

Come in molti altri casi di implementazione IA in ambito aziendale, anche qui è la qualità che cambia tutto. Fintanto che le aziende continueranno a non sfruttare pienamente il potenziale dell’intelligenza artificiale, inevitabilmente i consumatori continuano a mantenere un certo livello di diffidenza nei confronti di agenti AI e chatbot adibiti al customer service.

Basta solo che l’agente AI sia ottimizzato a livello di sistemi interni e adibito seriamente ai servizi di assistenza perché possa fare il suo lavoro e risolvere il problema del cliente di turno.

Ne avrebbero un vantaggio non indifferente. Chi ha interagito con un agente AI capace di risolvere correttamente il problema potrebbe infatti sviluppare una maggiore fiducia verso questa tecnologia. Al contrario, chi si è trovato davanti a chatbot incapaci di comprendere la richiesta o intrappolati in interminabili cicli di risposte automatiche rafforzerebbe ulteriormente la propria preferenza per l’assistenza umana.