AI come cameriere, al Burger King arriva Patty: come funziona e implicazioni etiche

iStock

L’intelligenza artificiale non è utile solo all’industria o al mondo digitale: chatbot e agenti AI possono fare la differenza anche nel comparto della ristorazione, in particolare quello dei fast food. Lo dimostra l’ultima iniziativa di Burger King, che ha introdotto nei suoi locali Patty, un agente AI progettato per assistere i dipendenti nelle operazioni quotidiane.

Una specie di “cameriere digitale”, che supporta il personale sul campo anche a livello formativo, anche a costo di registrare le dichiarazioni tra clienti e addetti al servizio. Con tutti i rischi e le implicazioni etiche su cui si potrebbe incorrere.

Come funziona Patty, l’AI di Burger King

La competizione tra i colossi della ristorazione fast food non si gioca più solo sulla qualità dei panini, ma anche su servizio, formazione del personale e supporto alla clientela. Proprio per questo Burger King ha deciso di puntare sull’intelligenza artificiale.

Ossia su Patty, un agente AI basato su un modello GPT di OpenAI, che sarà integrato nelle cuffie dei dipendenti per monitorare la cordialità e semplificare il flusso di lavoro. L’obiettivo è duplice: supportare i collaboratori nelle operazioni quotidiane e migliorare l’esperienza del cliente attraverso un servizio più attento e reattivo.

Secondo le fonti, Patty fa parte della nuova piattaforma web e app BK Assistant, pensata per offrire formazione e supporto operativo ai dipendenti. Tra le sue funzioni principali ci sono l’avviso ai responsabili quando un prodotto non è più disponibile e il promemoria sugli ingredienti delle offerte a tempo limitato.

Patty analizza le conversazioni: un problema per la privacy

Oltre a ciò, un’altra funzionalità chiave riguarda l’analisi delle conversazioni. Stando a quanto riportato dalla CNBC, Patty monitorerà anche le interazioni tra personale e clienti al drive-thru, raccogliendo dati su parole chiave come “benvenuto”, “per favore” e “grazie”. Tutte parole che l’azienda ha dichiarato di aver esplorato come segnale per aiutare i responsabili a comprendere meglio i modelli di servizio e individuare eventuali aree di miglioramento.

E qui una domanda spontanea: ma non c’è rischio di violazione della privacy? Sembrerebbe di no. La stessa Burger King ha dichiarato a NBC News che BK Assistant non ascolterà tutte le conversazioni dei dipendenti, né serve a valutare le persone o a imporre copioni prestabiliti. L’assistente interverrà solo dal momento in cui il cliente si avvicina per l’ordine fino a quando l’auto non lascia il drive-thru, garantendo così un equilibrio tra supporto operativo e tutela della privacy.

AI come cameriere: le implicazioni etiche di Patty

Il problema della privacy con l’IA purtroppo è all’ordine del giorno, e non mancano i casi in cui, pur di garantire un servizio migliore, si debba fare ricorso ai dati privati come quelli tra dipendente e cliente. È una questione di trasparenza, che a prescindere deve essere garantita nei confronti di customer e dipendenti, informando su cosa viene monitorato, come vengono utilizzati i dati e quali diritti hanno.

A questo si aggiunge anche il senso di “sorveglianza costante”. Anche se Burger King assicura che l’ascolto delle conversazioni sarà limitato al periodo di interazione con i clienti, l’uso di un sistema di monitoraggio basato su AI può sembrare a tratti una sorta di sorveglianza costante. I dipendenti potrebbero sentirsi controllati o valutati in modo implicito, anche se l’azienda non intende usare i dati per giudicare le performance individuali.

E tutto questo con il rischio di bias nell’interpretazione dei dati. Alla fine l’analisi di parole chiave come “grazie” o “per favore” può semplificare eccessivamente la valutazione del servizio. Patty potrebbe non cogliere il contesto, il tono o le sfumature culturali, portando a conclusioni parziali o fuorvianti sulle performance dei dipendenti. In tal caso, come al solito, servirebbe un supporto umano per evitare errori nella lettura.